גבייה וחווית לקוח

בעולם המודרני מערכות יחסים עם לקוחות עדיפים על פני תוצאות.
הדבר הכי חם בשוק בהקשר זה הינו "חווית הלקוח" .
חווית הלקוח היא ההרגשה הסובייקטיבית של הלקוח מנקודת מגע
עם השירות מטעם הספק או מהמוצר שרכש.
חשוב להבין שגבייה היא שירות.
גבייה היא קודם כל שירות והיא מהווה כלי לשימור לקוחות.
כאשר לקוח מתקשר לקבל חשבונית ולא עונים לא בטלפון או שעונים לו בחוסר סבלנות הוא מתעצבן .
למה ? כי הוא לא מקבל את מה שהוא צריך לקבל.
הוא חווה חווית לקוח שלילית.
לעומת זאת,
כאשר לקוח מתקשר לקבל מידע איזה חשבוניות פתוחות לתשלום ומה גובה החוב והוא מקבל תשובות מקצועיות והשיחה זורמת ונעימה הוא מרוצה.
הוא חווה חווית לקוח חיובית.
למצבים כאלו יש השפעה מהותית על קבלת ההחלטות של הלקוח אם להישאר לקוח נאמן ולהמליץ לאחרים או לסיים התקשרות ולהחפיש אתכם.